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参考文献一：

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参考文献二：

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[8]邓富民.服务质量与顾客忠诚关系：基于移动通信行业实证研究[M].经济管理出版社，2011

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参考文献三：

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[7]张晓强.呼叫中心简介及解决方案.信息技术，2002,(11)

[8]张晨昊，吴桂清.基于CTI技术的中小企业呼叫中心的设计与实现：[湖南大学学位论文].长沙：湖南大学，2007

[9]陈坚，徐达.中国移动通信集团通信培训教材.北京：中国移动通信集团人力资源部，2002,95-147

[10]张磊.电话营销让沟通为企业创造更大的价值.四川通信报，2003-06-04

[11]张可成，王孝莹.电话营销在企业中的应用.泰山乡镇企业大学学报，2000,(4)：22-23

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