爱上万科从生活点滴开始
万科的开发在全国是一流的、领先的、是当之无愧的龙头老大；而万科的后期物业管理，也是令人刮目相看的。万科认为，物业管理发展方向是以更加人性化的服务模式，建立长效的客户关系，通过完善的服务增进客户的理解和信任，从而赢得客户忠诚。万科的这一理解其背后蕴涵了对物业管理行业发展的深刻思考。
万科认为物业管理的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、安全秩序管理及公共设施维护服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。在物业服务过程中，通过员工规范的礼仪和贴心的服务，给业主创造美好的生活体验，通过和业主之间的互动，共同缔造一种和谐的生活方式。因此，物业在日常的工作中，员工应该与客户保持着密切的沟通：从契约签订之日起，员工需要主动认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，理解客户，以温馨服务感动客户……而以上这些，实质上也是一个最大化地创造客户价值的过程。物业服务要求的是善于发掘客户的需求，抓住每一个服务环节的关键点，为客户创造更大的价值和更美好的生活体验。
万科始终致力于为客户提供更为完善的产品和更为周到的服务。从这一角度出发，万科在实践中学会了擅于聆听客户的声音，充分关注每一个细节，全面了解客户的需求，了解客户最关心的产品和服务的要素，力求从客户的需求出发，有针对性地改进万科的产品、服务，持续提供超越客户期望的产品和服务，努力实现客户利益的最大化。这就是万科物业的客户价值观。
不积跬步，无以至千里。对于物业管理企业来说，所提供的服务产品一出场便直面市场、直面客户，并没有检验、试错的机会。当我们直接面对客户时，小到一个神情，大到种种具体举措，无一不代表着万科员工的基本素质，服务水平和服务质量。所以，“关注一线、关注细节”正是基于对企业发展过程中可能发生问题的未雨绸缪，对万科而言，这不仅仅只是一句口号，而是切切实实的工作。客户所关注的林林总总都是我们的目光聚焦点，我们的“细节”就在于客户的每点需求之中。
百尺之台，起于垒土，万科物业自产生之日起，便以高标准和精益求精的专业精神要求自己。早在90年代初，万科物业就做到在自己管理的小区内不丢自行车，没有烟头，没有纸屑。而万科的物业管理人员也总是随身携带一块手帕，用来检验诸如扶手等小地方的灰尘是否擦拭干净。正是这些一点一滴积累的优质服务，构筑着客户和业主心目中万科的形象，让万科物业得以领跑行业。
诞生之日就种下客户意识的种子
与众多物业管理企业不同的是，受SONY售后服务启发，万科物业自诞生之日起，其基因中已种下了客户意识的种子，从而在其多年的物业服务实践中，能够不断从客户需求出发探索物业服务的价值。从万科开发的第一个住宅小区天景花园提出与业主“共管模式”，开创业主自治与专业服务相结合的物业管理新概念，成为行业理顺委托关系、建立业主大会和业主委员会制度的启蒙；借鉴酒店业服务理念，在荔景大厦首推“酒店式服务”模式，为客户提供更多关怀和尊贵体验；受国外物业管理先进理念启发而实施的城市花园“无人化管理”模式，在满足客户需求的同时表现出对客户更多潜在需求的体贴和关注；到之后陆续推出的“管理服务报告”制度、“个性化”服务、“同心圆”服务等物业管理模式，以及近几年以Happy家庭节为主，运动会、社团活动及各种业主联谊交流活动等形式并存的主题化、规模化、专业化的品牌社区文化等等，均体现出万科物业不断积极探索服务创新、提升客户居住环境的努力，从而使万科物业“全心全意全为您”、“持续超越客户不断增长的期望”的客户理念在一点一滴的工作实践中得到了诠释，为引领中国物业管理行业健康发展做出了重要贡献。
“五步一法”创新物业服务新标杆
“营造宜居环境”、“建筑无限生活”是万科的追求和责任。
万科物业在近20年专业服务经验、对客户需求理论深入理解和提炼的基础上，推出具有万科特色的物业服务方法论———万科物业“五步一法”创新服务体系。所谓“五步”，是指物业服务流程中与客户深度接触的五个关键步骤；“一法”，是指贯穿在关键步骤全过程中的以满足客户成功需求为出发点的重要法则。“五步一法”的实施，将在万科深厚的企业文化氛围中，进一步深化员工服务意识，并将服务的意识系统地转化成改进服务的方法。只有确保每个关键步骤的执行，物业的服务理念和服务品质才有可能持续超越客户的期望，才能真正做到为客户提供更加主动、贴心的服务，才能为客户创造更大的价值。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的五个关键步骤，包括物业管理见面会、客户信息采集与管理、装修咨询与服务、客户诉求处理和居家便利服务，“一法”是指贯穿在关键步骤各环节中的客户沟通。在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。